Publié le 3 juillet 2018 à 17:07
Jusqu’alors, on ne voyait ces innovations que lors des salons à la pointe de la technologie, mais le smart phygital commence enfin à se démocratiser ! On parle du phygital pour désigner les expériences physiques créées en boutique à l’aide d’outils digitaux. C’est ce que Zara propose désormais dans sa dernière boutique londonienne : un parcours clients sans couture !
Il y a quelques semaines déjà l’enseigne Zara, gérée par Inditex, a inauguré sa boutique tout juste rénovée dans le centre commercial Westfield Stratford. Dans ce flagship store où s’entremêlent e-commerce et expérience shopping classique, les vendeurs sont désormais des conseillers armés de tablettes: le client reçoit ainsi des conseils pertinents qui s’appuient notamment sur son historique d’achat. Cette pratique se généralise depuis quelques années déjà dans des enseignes telles que Sephora, pionnière en matière de smart phygital.
Le service principal proposé n’est pas inédit : il s’agit d’un espace dédié au click-and-collect. Mais à Londres, Zara va plus loin encore : lors de la validation de la commande, un code PIN et un QR code sont envoyés au client qui peut alors les utiliser pour récupérer sa commande de façon autonome grâce à un bras robotisé.
Les moyens de paiement utilisables dans ce flagship sont quant à eux variés. Il est bien évidemment toujours possible de payer en caisse physique, mais les responsables de la marque ont décidé de diversifier les moyens de paiement. Le paiement via smartphone est désormais disponible à partir des applications Zara et Inditex. Également, les vendeurs peuvent eux aussi encaisser les clients grâce à leurs tablettes numériques.
Enfin, la plus grande innovation est la mise en place de comptoirs de paiement libre-service qui reconnaissent automatiquement les articles que le client a dans son panier. La seule action qu’il a à effectuer est de vérifier et de valider les articles reconnus par la machine (et de payer !).
La fast fashion rejoint ainsi la grande distribution en permettant de diminuer le temps d’attente en caisse, parfois source d’abandon de panier de certains clients.
L’enseigne pousse le concept du smart phygital à son paroxysme en dotant sa boutique londonienne de miroirs intelligents connectés. Grâce à des capteurs RFID – de radio-identification – le miroir reconnaît l’article porté par le client et lui propose d’autres vêtements pour compléter sa tenue ou simplement pour apporter des informations supplémentaires sur le produit essayé. De quoi rendre le client vraiment plus autonome…
