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claraVista



Case Study

Construction d’un programme relationnel dédié aux clients VIP

Pour une marque de luxe d’un groupe de cosmétiques international

Le Challenge

Quelle expérience exclusive et unique proposer aux meilleurs clients à l’échelle mondiale ?

L'approche

1 —

Compréhension la plus fine possible des attentes de la marque en matière de programme relationnel VIP grâce à un audit interne et des interviews d’interlocuteurs clés côté client.

2 —

Identification d’un pays pilote - la Chine - appréhension des particularités régionales au travers d’entretiens à l’échelon local – vendeurs, directeurs, pôle CRM.

3 —

Cadrage du programme avec définition de la cible, de la mécanique du programme, de la promesse relationnelle ainsi que détermination des bénéfices (expériences, services, gifting) ; puis proposition d'une macro évaluation économique.

4 —

Élaboration et mise en oeuvre du plan relationnel auprès des clients VIP identifiés.

Les Résultats

1 —

La définition d’une promesse relationnelle renforçant le positionnement de la marque et valorisant les top clients.

2 —

La proposition d’expériences et de services “orientés client” toujours en lien avec l’ADN de la marque pour une démarche différenciée (welcome pack expérientiel, emergency services, ultra personalized follow up, etc... ).

3 —

L’implication renforcée des Beauty Advisors dans la stratégie relationnelle pour une expérience en boutique plus personnelle et fidélisante.

4 —

L’harmonisation des pratiques en boutique et l’optimisation des process internes.

L'expérience

 
Ce qu’en dit Marie-Line, consultante chez ClaraVista qui a participé à la mission

— Qu’as-tu particulièrement apprécié au cours de cette mission ?

Cette marque a un fort ADN et on disposait d'énormément de “matière” pour alimenter le plan relationnel et construire une expérience différenciante. Ce qu’on a fait pour cette marque-là est vraiment unique et ne pourrait pas être transposé à une autre marque.
J’ai aussi apprécié le cadre du projet et le fait de pouvoir m’appuyer sur une méthodologie éprouvée chez ClaraVista, mais qu’il a fallu challenger et adapter pour répondre encore plus aux attentes de notre client.

— - … et réaliser un pilote sur le marché chinois, c’était un challenge ?

J’ai apprécié les échanges avec les marchés, et la sélection de la Chine comme pays pilote, qui permettait d’appréhender des pratiques totalement différentes de celles que l’on connaît en Europe. Ces clients ont un profil très différent de celui des clients européens, ils sont beaucoup plus digitaux, c’était très intéressant. Après, le fait que le marché pilote soit à distance et que nous ne soyons pas sur place était aussi un challenge, parce qu’il fallait que l’on réussisse à impliquer les équipes.

— De quoi es-tu la plus fière sur cette mission ?

C’était hyper valorisant de construire ce programme : il n’y avait initialement aucune action différenciante mise en place pour le traitement de ces top clients. On l’a construit de toutes pièces de manière assez fine et réaliste pour que les marchés puissent l’implémenter progressivement. On a commencé par définir l’ensemble des bénéfices et les conditions d’attribution du programme puis détaillé les prérequis techniques, les process internes et relationnels, les rôles de chacun...