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Case Study

Analyser les comportements clients pour mieux les comprendre

Analyser et comprendre le comportement client sur les canaux physiques et digitaux autour d’un axe produit

Le Challenge

1 —

Une marque qui connait un regain d’intérêt fort depuis quelques années

2 —

Un développement récent de la collecte de la donnée en interne, qui entraîne une volonté de mieux comprendre la clientèle

3 —

Une dimension produit qui est au cœur de la stratégie de la marque et qui doit être centrale dans l’étude

Les Questions Clés

1 —

Quels sont les éléments saillants du comportement client ?

2 —

Comment évolue la performance des collections ?

3 —

Quels sont les filons de croissance autour du produit ?

L'approche

1 —

Travail d’harmonisation des données entre les différentes sources

2 —

Analyse de la capture et de la qualité de collecte des données

3 —

Détermination des profils clients au global, par segment et selon différents niveaux de produits afin de déterminer les éléments saillants

4 —

Etude des dynamiques de recrutement et de fidélisation au sein de la marque

5 —

Identification de 10-15 grands résultats et filons de croissance/points d’attention

Les Résultats

1 —

Une appropriation des grands indicateurs liés au profil client par le COMEX de l’entreprise

2 —

Une envie de développer cette connaissance via un monitoring plus régulier de la performance et une mise en place de rapports clients mensuels automatisés

Au cœur du sujet

L’idée était de comprendre le client moyen et la logique produit que les clients ont au sein de la marque. L’objectif était aussi de mettre en lumière les différences selon les profils client, notamment en termes de produits achetés, de canal d’achat ou bien de valeur client. L’identification des filons de croissance a permis de réunir les équipes dirigeantes autour des mêmes objectifs stratégiques pour l’année à venir.