{"id":184,"date":"2018-04-06T14:59:00","date_gmt":"2018-04-06T12:59:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.claravista.fr\/blog\/?p=184"},"modified":"2018-04-09T11:17:37","modified_gmt":"2018-04-09T09:17:37","slug":"elementor-184","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.claravista.ai\/blog\/2018\/04\/06\/elementor-184\/","title":{"rendered":"L’exp\u00e9rience client, enfin une priorit\u00e9 dans la mode ?"},"content":{"rendered":"
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ClaraVista \u00e9tait \u00e0 la 3\u00e8me<\/sup>\u00a0\u00e9dition de Traffic, le salon de la F\u00e9d\u00e9ration de pr\u00eat \u00e0 porter fran\u00e7aise. Voici ce qu’on a retenu sur l\u2019exp\u00e9rience client dans la mode aujourd\u2019hui.<\/em><\/p>\n

Comme nous l\u2019avons pr\u00e9sent\u00e9 dans notre article sur l\u2019utilisation de l\u2019IA dans la mode, les marques de pr\u00eat \u00e0 porter doivent relever trois grands d\u00e9fis : la cr\u00e9ation continuelle de produits, le d\u00e9cryptage des tendances et la gestion des stocks. La data et l\u2019IA proposent des solutions adapt\u00e9es pour y parvenir avec \u00e9l\u00e9gance. Cependant, la dimension client n\u2019est pas encore leur pr\u00e9occupation premi\u00e8re. En effet, encore 50% des marques n\u2019ont pas de CRM et ne travaillent pas l\u2019exp\u00e9rience client d\u2019apr\u00e8s Yann Rivoallan, co-fondateur de The Other Store. Si les marques souhaitent booster leur taux de r\u00e9achat, qui en moyenne n\u2019exc\u00e8de pas les 20% d\u2019une ann\u00e9e sur l\u2019autre, la dimension client devient cruciale.<\/p>\n

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Predictably irrational : cr\u00e9er un environnement pour orienter la d\u00e9cision<\/strong><\/h4>\n

Chaque jour un individu prend des milliers de d\u00e9cisions. Daniel Kahneman, prix Nobel d\u2019\u00e9conomie en 2002, a d\u00e9montr\u00e9 qu\u2019il existe\u00a0<\/span>deux types de d\u00e9cisions<\/strong>\u00a0: les d\u00e9cisions inconscientes qui rel\u00e8vent du \u00ab\u00a0syst\u00e8me 1\u00a0\u00bb et les d\u00e9cisions conscientes qui rel\u00e8vent du \u00ab\u00a0syst\u00e8me 2\u00a0\u00bb. Le syst\u00e8me 1 est notre syst\u00e8me automatique, inconscient. Il nous permet de prendre des d\u00e9cisions par d\u00e9faut. Le syst\u00e8me 2, quant \u00e0 lui, est conscient. Il demande de l\u2019attention, de la concentration et un effort pour prendre une d\u00e9cision. Si nous ne subissons g\u00e9n\u00e9ralement aucune contrainte, nous restons soumis \u00e0 une r\u00e9elle influence\u00a0: celle du contexte dans lequel nous effectuons notre choix.\u00a0<\/span>L\u2019environnement influence notre prise de d\u00e9cision<\/strong>. Ainsi, nous n’agissons pas de mani\u00e8re rationnelle. Nous sommes \u00ab\u00a0predictably irrational\u00a0\u00bb comme l’\u00e9crit Dan Ariely, professeur de psychologie et d’\u00e9conomie comportementale dans son ouvrage \u00e9ponyme. Ainsi, comme l\u2019a expliqu\u00e9 Eric Singer de PRS In Vivo du Groupe BVA lors de la conf\u00e9rence, il est possible d\u2019orienter la d\u00e9cision du consommateur gr\u00e2ce aux sciences comportementales. Pour ce faire, il est\u00a0n\u00e9cessaire de<\/span>\u00a0<\/span>connaitre les biais cognitifs du consommateur\u00a0<\/strong>qui sont nombreux.<\/span>\u00a0<\/p>\n

C’est d’ailleurs cette \u00e9tude des comportements de consommation qui a permis de d\u00e9velopper la th\u00e9orie du \u00ab\u00a0Nudge\u00a0\u00bb. L’id\u00e9e est de donner un coup de pouce simple et non co\u00fbteux au comportement du consommateur, et donc d’orienter son individus par une approche incitative. On transforme ainsi un geste neutre, voire nocif en geste b\u00e9n\u00e9fique.\u00a0<\/p>\n

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L\u2019essor de l’exp\u00e9rience client \u00e0 domicile<\/strong><\/h4>\n

Alors que de plus en plus de parcours d’achat n’incluent plus un magasin physique, cr\u00e9er une exp\u00e9rience client exceptionnelle \u00e0 domicile devient une nouvelle priorit\u00e9.<\/p>\n

L\u2019entreprise Farfetch, marketplace r\u00e9unissant les marques de luxe et cr\u00e9ateur du monde entier propose par exemple une livraison en 90 minutes – un service<\/strong> d\u00e9velopp\u00e9 en partenariat avec Gucci.<\/p>\n

Pour Pierre Humblot, PDG de Grand Shooting, l\u2019image<\/strong> \u00e9tant pr\u00e9pond\u00e9rante online et en offline, sa qualit\u00e9 est d\u00e9terminante. La r\u00e9solution, la vitesse de t\u00e9l\u00e9chargement en ligne, et la coh\u00e9rence des visuels en cross-canal (visuels en magasin, en ligne, sur les r\u00e9seaux sociaux\u2026) ont un fort impact sur l\u2019exp\u00e9rience client. Des marques comme Marie Marot ou Petite Mendigote l\u2019ont compris et capitalisent sur des visuels qualitatifs, m\u00ealant humour et proximit\u00e9 qui contribuent \u00e0 cr\u00e9er un r\u00e9el univers de marque, et une communaut\u00e9 qui s’y reconnait.<\/p>\n

L\u2019assistant vocal<\/strong> Google est un v\u00e9ritable assistant de vie du consommateur. Il am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 domicile en permettant d’\u00e9viter toutes frictions : l’utilisateur peut alors se consacrer \u00e0 des activit\u00e9s \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e. Google a ouvert son outil aux marques : Sephora et Monoprix s’en servent pour communiquer avec leurs clients.<\/p>\n

Si l\u2019exp\u00e9rience client est primordiale pour conqu\u00e9rir et fid\u00e9liser, il n\u2019est pour autant pas n\u00e9cessaire d\u2019\u00eatre excellent \u00e0 tous les niveaux. Il vaut mieux privil\u00e9gier une approche pick & end selon Eric Singer, soit cr\u00e9er quelques moments exceptionnels, m\u00e9morables et donc diff\u00e9renciants.<\/p><\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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Mod\u00e9rateur: Matthieu Guinebault - FASHION NETWORK Avec : \u2022 \u00c9ric Singer - PRS IN VIVO - GROUPE BVA \u2022 Thomas Poulin - GOOGLE FRANCE \u2022 Yann Rivoallan - THE OTHER STORE \u2022 Pierre Humblot - GRAND SHOOTING \u2022 Thu Sananikone - FARFETCH<\/figcaption>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/figure>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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